Apothekersrecept voor gouden team

De eerste vraag gaat over de collega’s!’ roept Lieven Goethals vanuit het woonhuis naar de apotheek, waar zijn medewerksters alles afsluiten en zich klaarmaken om naar huis te vertrekken. ‘Of ze vriendelijk zijn voor mij, of ze alles doen wat ik vraag… Onverstaanbare replieken en gegiechel op de achtergrond, een guitige blik op het gezicht van de zaakvoerder. ‘We hebben een gouden team’, zegt hij glimlachend. Alsof hij dat nog moet benadrukken: bij het betreden van deze apotheek in Grembergen waait de vriendschappelijke sfeer je in het gezicht.

‘Vroeger was er een grotere afstand tussen de patron en het personeel’, begint Lieven nog voor de eerste vraag is gesteld. ‘Maar mijn vrouw en ik hebben dat vanaf het begin willen vermijden. Wij proberen altijd naast onze mensen te staan. Na mijn studie heb ik een jaar vervangingen gedaan in West-Vlaanderen, waar ik vandaan kom. Elke halve dag stond ik in een andere apotheek. Ik heb toen propere en slordige apotheken gezien, correcte en minder correcte, vriendelijke en norse apothekers.

In Wielsbeke was er een gezellige apotheek waar ’s middags nog eten werd gemaakt voor de medewerkers, en waar collega’s anderhalf uur samen aten, praatten en lachten. Die goede sfeer streven we hier ook na, al zijn de middagpauzes tegenwoordig korter. Wij wonen hier niet meer, dus kunnen de medewerksters hier even uitrusten in de zetel of naar televisie kijken. Wij zijn als een familie.’

Intussen is de al even joviale vrouw des huizes erbij komen zitten. Patricia Debrabandere, echtgenote van Lieven en titularis van deze apotheek, blikt terug op hoe alles lang geleden begon. ‘Lieven en ik zijn allebei van bescheiden komaf en hebben in 1991 met ons beetje spaargeld deze apotheek met woonhuis gekocht. We hebben dus geen zaak geërfd van onze ouders, maar alles van nul opgebouwd. Door de hoge intresten van die tijd stond het water ons aan de lippen. We hadden een vennootschap opgericht, maar er was geen geld om mij een loon uit te betalen. Lieven werkte nog in Zele bij om aan een inkomen te geraken.’

‘Gelukkig was Patricia, die ook uit West-Vlaanderen afkomstig is, meteen heel graag gezien in Grembergen’, pikt Lieven in. ‘Er kwamen steeds meer klanten over de vloer. Na tien maanden kon ik hier ook komen werken, na twee jaar gingen we een bijkomende lening aan voor een eerste verbouwing, en in 1994 hebben we onze eerste werknemer aangenomen. Sindsdien is het alleen maar bergop gegaan.’

Dat kun je wel zeggen. In 2005 namen Lieven en Patricia een apotheek in Dendermonde over, waar Lieven momenteel titularis is. Daarna volgde nog een nabijgelegen officina in Grembergen, en onlangs werd het koppel voor vijftig procent aandeelhouder van een vierde apotheek in de buurt. De vorige zaakvoerder blijft er werken, maar met winstverdeling. Net zoals voor de drie andere filialen staat Lieven er in voor de aankooppolitiek en Patricia helpt bij de loonadministratie.

Zijn ze door de uitbreiding niet meer manager dan apotheker geworden? ‘Onvermijdelijk’, geeft Lieven toe. ‘Door de uitbreiding is een structuur nodig waarin iedereen zijn talenten kan inzetten. Ik houd me graag bezig met de organisatorische kant – het aankoopbeleid vooral. Ik ben zo graag achter de schermen bezig, bijvoorbeeld om met vertegenwoordigers te onderhandelen, dat mijn collega’s me er soms weleens moeten op wijzen dat ik ook genoeg in de apotheek moet staan. Patricia en ik proberen wekelijks toch nog 20 à 25 uur achter de toonbank te staan, maar dat is niet evident. Nochtans doe ik dat ook heel graag, want het contact met de mensen blijft toch het belangrijkste.

Ik doe daarbij mijn best om de sfeer erin te houden: mensen schouderklopjes geven, zowel klanten als personeel. Dat gaat helemaal van harte, want ik zie mijn mensen graag.'

Patricia: ‘Ik sta in voor de administratie van al onze filialen, maar ik zou gek worden als ik alleen dat zou mogen doen.’ Lieven: ‘We hebben het geluk dat onze mensen stuk voor stuk hun verantwoordelijkheid willen en kunnen opnemen. Wij volgen de gang van zaken natuurlijk op de voet, maar wat de dagelijkse werking van de apotheken betreft, wordt ons heel veel werk ontnomen. We hebben het geluk dat we kunnen delegeren.’

Patricia: ‘Ze moeten het vertrouwen verdienen, door zich eerst te bewijzen in onze apotheek. Je voelt snel als iemand het in zich heeft om zelfstandig een apotheek te leiden. We zijn echt trots op de manier waarop onze mensen hun verantwoordelijkheid nemen. Ze zijn trouwens allemaal supergemotiveerd.’

Lieven en Patricia doen ook extra inspanningen om dat zo te houden. Ze besteden er aandacht aan dat iedereen zich goed voelt op het werk en ze organiseren jaarlijks verschillende activiteiten met al hun medewerkers, zoals een etentje of een uitstapje. ‘We merken dat iedereen ervan geniet om eens allemaal samen te zitten. Onze mensen kunnen het goed met elkaar vinden, ze zijn collega’s en vrienden tegelijk. Ze springen voor elkaar in de bres. En voor ons, natuurlijk. Voor die inzet willen we hen bedanken met zo’n extraatje.’

Heel even zoekt Lieven naar de juiste woorden: eigenlijk moet je ze gewoon graag zien. Liefde geven is liefde krijgen. Die aanpak loont. Het beste bewijs is dat wij hier de laatste jaren amper ziektebriefjes krijgen. En als er al eens iemand geveld is door een griepje, dan staat die hier opvallend snel terug.’

Lieven spreekt van een gouden team, maar hoe stel je dat samen? Hoe zorg je ervoor dat je je zowel op karakterieel als op professioneel vlak met de juiste mensen omringt? ‘Je voelt dat’, is zijn antwoord. ‘Of ze bij de mentaliteit van het huis passen, of je er goed kunt mee praten, of je ze graag kunt zien.’ ‘Dat is een kwestie van intuïtie’, denkt Patricia.

‘Misschien heeft het ermee te maken dat wij allebei uit een eenvoudige thuis komen. Wij hebben altijd met iedereen leren omgaan, maar geven de voorkeur aan mensen die bescheiden en gewoon blijven, zonder al te hoog van de toren te blazen. We hebben ook altijd een druk sociaal leven gehad, zowel als student als daarna. Dat heeft ons veel mensenkennis bijgebracht.’

Een belangrijke vereiste voor elke medewerker is een vlotte omgang met de klanten. Die worden hier zoveel mogelijk met de voornaam aangesproken. ‘Je moet aanvoelen bij wie dat kan en niet kan’, nuanceert Lieven. ‘Sommige mensen blijf ik aanspreken met Meneer of Mevrouw X. Maar ik denk dat ik van 90% van onze klanten de naam ken.

Patricia en ik zijn natuurlijk meegegroeid met ons cliënteel – dat maakt het iets makkelijker om een vertrouwelijke band op te bouwen. Maar ik merk dat onze jongere collega’s dat overnemen.’ Patricia: ‘De klanten noemen óns ook bij onze naam. Ik heb zelfs niet graag dat ze me mevrouw noemen.’ Lieven: ‘Het is niet de bedoeling dat je een halfuur met elke klant praat, maar indien daar tijd en personeel genoeg voor is, kun je wel een luisterend oor bieden.’

Voor het overige zijn alle medewerkers een beetje van alle markten thuis. Lieven: ‘We nemen niemand aan voor één bepaalde vaardigheid. Dan zou het werk ook te snel eentonig worden. Uiteraard heeft iedereen zijn voorkeuren. Ik ga bijvoorbeeld niet snel cosmetica verkopen. Dan zeg ik aan de klant: “We hebben hier iemand, madammeke, die u daar alles over kan vertellen.”’ Toch is er nood aan een beetje coördinatie, benadrukt Lieven, die plots veel ernstiger klinkt.

‘In principe doet iedereen een beetje van alles, maar als het druk is en er zijn vijf mensen aan het werk, dan dreigt het wat rumoerig te worden. Ik probeer de taken dan op voorhand wat te verdelen: jij bedient de klanten, jij maakt de bereidingen, jij vult de voorraden aan, jij doet de bestellingen…

Het is belangrijk dat iedereen dan zijn verantwoordelijkheid opneemt, want anders loert ergernis of stress om de hoek.’ Patricia: ‘Lieven heeft daar meer last van dan ik. Van mij mag het allemaal wat losser zijn en mag er al wat meer gebabbeld worden.’ Lieven: ‘Patricia commandeert niet graag, terwijl het toch belangrijk is dat iemand het team aanstuurt en de lijnen uitzet. Naar mijn gevoel is er ook nood aan wat structuur.’ ‘Of een beetje van beide…’ lacht Patricia.

‘Ik denk dat het goed is dat we verschillen. Ik zou tien dingen tegelijk doen, omdat ik nu eenmaal een bezige bij ben. Ook buiten het werk heb ik een heel actief sociaal leven. Zo organiseerde ik onlangs een spaghettiavond ten voordele van een schooltje in Nepal dat Lieven en ik binnenkort trouwens bezoeken. Als tiener droomde ik van een job in deontwikkelingssamenwerking, maar het is anders uitgedraaid.’

Opmerkelijk toch hoe zo’n actieve, extraverte vrouw zich in de cijfers van de familiezaak kan vastbijten. ‘Alles wat boekhouding is, kan ik met een gerust hart aan haar overlaten’, zegt Lieven. ‘En gelukkig maar, want papieren zijn niet mijn sterkste kant. Ik ben eerder de man van de contacten met de vertegenwoordigers.